“帮您”热线解民忧“小彭说事”化纠纷

湖北日报全媒记者 黄璐 通讯员 王宇杰 杨靖

何女士的楼顶不漏水了，杜女士的纠纷化解了——一件件“小事”的解决，连起来就是基层治理的“大文章”。

一个求助，如何让“急难愁盼”快速化解？一条热线，如何架起党群“连心桥”？近来，潜江广华寺街道用“帮您”热线和“小彭说事”两个阵地，探索出一条党建引领基层治理的暖心路径。

楼顶漏了半个月

“帮您”热线3天就办妥了

“楼顶漏了半个月，找物业跑了七八趟，我一个老太太还能找谁？”6月2日，广华寺街道华美社区华美小区的何女士抱着试试看的心态，拨通了“0728-6519580”。电话那头，社区工作人员声音温和：“您别急，我们马上到。”

让何女士没想到的是，这个电话当天就有了回音，短短3天内，困扰她许久的楼顶渗水问题彻底解决了。调解员现场勘查、解读法规、协调维修……“原以为要打官司的事，一个电话就办妥了。”何女士逢人就说。

这通电话，就是华美社区“帮您”热线。这条热线不仅是电话号码，更是社区党委给居民的“安心承诺”。

华美社区是个典型的老旧社区，老年人多、出行不便的居民不少。过去，水电报修要找物业，政策咨询要跑社区，邻里纠纷不知找谁劝——“多头跑、来回问”成了居民的烦心事。

为把“民有所呼，我有所应”落到实处，该社区党委打造“帮您”热线，构建起群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的闭环机制。

“楼道堆物、垃圾清运、停车纠纷、低保申请、独居老人帮扶……居民一个电话，我们逐一登记派单。”华美社区居委会副主任褚亮亮说，小问题当场协调，疑难事项对接街道和相关部门联合处理，办结后还有回访。

“一个电话，一站式响应，不跑冤枉路。”如今，热线已成为居民心中解决生活难题的“快捷键”。

矛盾化解率98%

“小彭说事”让烦心事在社区内解决

如果说“帮您”热线是发现问题的“前哨”，那么“小彭说事”就是化解矛盾的“主阵地”。

广华寺街道彭河社区党委锚定“诉求有人听、纠纷有人管、化解有成效、长效有保障”目标，创新打造“小彭说事”特色治理品牌。

杜女士被邻居家的大狗惊吓摔倒，医疗费争议让两家闹得不可开交。调解员没有简单和稀泥，而是结合法规证据耐心协调，情理法融合，最终促成双方当场和解。

张先生私拉“飞线”充电，不仅存在安全隐患，还影响邻里关系。网格员巡查发现后，第一时间上门，不是生硬制止，而是讲清法规、协调安装充电桩，矛盾在当天就化解。

这样的故事每天都在发生。彭河社区有10个网格、10名专属网格员，常态化巡查摸排，对矛盾纠纷实行“一案一档”精准管理。一般纠纷3个工作日内化解，复杂纠纷7个工作日内拿出方案，疑难纠纷邀请法律顾问全程参与。

从“被动应对”到“主动善治”，彭河社区通过“网格巡查+多元收集”全面摸排建账，“现场调解+以案释法”分级分类化解，“跟踪回访+闭环提质”确保案结事了，建立纠纷办结72小时跟踪回访机制。

目前，“小彭说事”线上线下平台累计受理各类矛盾纠纷、群众诉求超过百件，社区矛盾化解率从65%跃升至98%以上，年均纠纷受理量从80余起降至40起，信访隐患同比下降70%，高频问题处置周期从7天缩短至2天。

专业支撑、机制保障、积分激励——彭河社区联动干部、党员骨干、退休居民、法律顾问等力量，组建10人专业调解团队，开展培训8场次、覆盖150余人次。对参与矛盾化解的志愿者给予积分奖励，30余名居民主动加入志愿服务队伍，从“被动管理”转向“主动自治”。

同时，“小彭说事”还拓展诉求代办、法治咨询、邻里互助等免费服务，成为集民意收集、情感沟通、文明引导、难题破解于一体的综合性议事服务载体。