据央视新闻报道，大量用户发文吐槽三大电信运营商的“杀熟”行为，反映办理低价套餐时，客服频繁使用“系统不支持”“套餐已下线”“只能线下办理”等话术反复推诿，高性价比优惠套餐只向新用户或升档用户开放，老用户想更改更便宜的套餐却变得很艰难。

央视新闻报道 图/央视新闻

对此，九派新闻记者咨询了陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善。他认为，该类差异化对待行为已涉嫌价格歧视与消费杀熟，触碰多项法律红线。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条规定，消费者依法享有知情权、自主选择权与公平交易权，运营商刻意隐匿低价在售套餐、人为设置办理壁垒，致使老用户无法平等选择优惠资费，属于在同等服务条件下实施差别待遇，直接侵害消费者合法权益。

同时，《中华人民共和国电信条例》明确规定电信业务经营者应当公平提供服务，不得对用户实施歧视性对待，保障用户自主选择资费方案的权利；工信部亦多次明确电信资费新老用户同权监管原则，严禁以入网年限为由设置不合理办理门槛。

【1】正常拉新活动与违规杀熟不能混为一谈

赵良善强调，司法与监管判定该类行为违法的核心标准为“四同一无责由”：同款在售套餐、同等使用条件、同一办理时段、技术层面可正常办理，且不存在合约限制、专项人群补贴等正当豁免理由，即可认定为违规歧视行为。

那么，如何区分运营商正常的新用户优惠和违法的老用户资费歧视？赵良善表示，两者之间具有清晰的法律边界，不能将正常拉新活动与违规杀熟混为一谈。

依据《网络反不正当竞争暂行规定》相关豁免规则及电信资费监管规范，合规新客优惠仅限短期、临时性、附加性营销福利，多为新用户专属赠费、流量补贴等叠加权益，不改变基础套餐公开规则，不限制老用户办理常态化低价资费，优惠到期后相关权益规则随即终止。

而运营商当前争议行为的本质，是将高性价比基础低价套餐长期限定为新用户专属，通过线上隐藏入口、后台权限锁定、线下刻意设卡、客服统一推诿等方式，持续性剥夺老用户降费改套餐的权利，形成长期固化的新老用户资费二元体系，并非临时性市场促销，属于法律法规及监管明令禁止的不公平差别对待行为。

【2】需细化电信资费监管立法，落实“新老用户同权”

面对运营商无故推诿、拒绝老用户变更低价套餐的情形，赵良善建议，用户可依照法定流程固定证据、逐级维权。

他表示，消费者首先应留存完整证据链条，包括低价套餐页面录屏、客服沟通录音、聊天记录及投诉工单等，为维权提供事实支撑。在向运营商普通客服投诉无果后，可通过企业省级投诉通道升级诉求；若企业拒不整改，可依据《电信用户申诉处理办法》，通过12300工信部电信申诉平台、12315市场监管渠道提交申诉，要求运营商依规办理套餐变更、纠正违规行为。针对长期被迫使用高价套餐产生资费损失的情况，消费者可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，主张退还资费差价并追究经营者惩罚性赔偿责任，通过司法途径维护自身财产权益与公平交易权利。

赵良善指出，当前电信套餐新老不同权、变相杀熟乱象久治未绝，暴露出行业监管存在事后处置为主、处罚震慑不足、规则细化不够、公示监管缺位等短板，亟须从立法、监管、执法层面完善制度体系，刚性落实资费公平原则。

现有“消费者权益保护法”“电信条例”多为原则性规定，对隐性限权、话术推诿、渠道差异化屏蔽等新型违规场景缺乏精准罚则，小额处罚难以形成有效约束。对此，需细化电信资费监管立法，在“电信条例”中明确新老用户同权刚性条款，认定运营商单方设置的老用户办卡限制类格式条款无效；搭建数字化常态化监管体系，强制运营商全渠道公开全部在售套餐，实现新老用户展示、查询、办理权限完全统一。同时，落实阶梯式行政处罚与行业失信惩戒机制，完善消费者公益诉讼与集体维权渠道、简化举证流程，全方位压缩运营商违规套利空间，从制度根源根治电信资费歧视乱象。

九派新闻记者 闫华阳

编辑 任卓

【来源：九派新闻】

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