王大娘这几天心里一直堵得慌，本来是高高兴兴的一件事——儿子快结婚了，她想着给未来儿媳妇备件像样的见面礼，就拉着老伴去金店，用自己的旧首饰贴钱换了个亮闪闪的新手镯。

回到家，老两口看了又看，却嘀咕起来：“年轻人眼光新，这花样会不会太老气了？”思来想去一整夜，第二天一早，王大娘就揣着镯子回了金店，想商量着退了或者换个样式。

没想到这一去，竟生出了一肚子气，店员接过手镯转身进了里间，过了好一会儿出来说：“大娘，这镯子上有好几道划痕，要退的话得扣2000块钱维修费。”

王大娘一听就急了：“我拿回家连戴都没戴，就用软布包着，哪来的划痕？你给我看清楚了！”让她无法接受的是，查验过程并未当面进行，所谓“损伤”是手镯离手后才被告知。

一来二去，吵了起来，更让王大娘憋屈的是，争执中维修费竟然又从2000元“变成了”400元。“这价钱怎么随你们嘴皮子一碰就变？”她坚决不同意，可等她回过神来，店方已经自作主张，在退款里直接把400元扣掉了。

“这不就是欺负人吗？”王大娘气得手直抖，东西离了手才说有问题，价钱随口就变，不经同意就扣钱……她一辈子老实本分，没跟人红过几次脸，这回真是生了气，一咬牙把金店告上了法院。

案子到了民事庭庭长王建手里。她仔细看完材料，心里有了数：钱不多，事也不复杂，但很典型，商家查验程序不透明，沟通简单生硬伤了顾客的心，王大娘委屈，要的也是个明白和尊重，判决容易，但硬邦邦的一纸判决真能消了这股气吗？

王建觉得，这官司有调解的可能，她决定把两边请到一起，好好说说，调解那天，法官没急着说谁对谁错，她先让王大娘慢慢讲，老人家说到委屈处，眼泪直在眼眶里打转：“我就是想给孩子们买个可心的东西，怎么就这么难……”金店负责人呢，则反复强调“我们也是按流程办事”。

等双方都说完了，法官才开口，她先对王大娘说：“大姐，您这份心情我们都明白，给孩子精心挑礼物出了这事，换谁都窝火。”这话一说，王大娘脸色缓了缓。

接着，她转向金店负责人，话里带着理：“咱们换位想想，要是您自家人买了东西，没离店多久回来退，店家没当面检查，回头就说东西坏了要扣钱，您觉得这合适吗？”看对方若有所思，她继续点明：“查验商品得让顾客在场，认定损坏得顾客确认，扣什么钱、扣多少，更得提前说清楚、得到同意，咱们做生意，诚信是根本，‘离柜告知’、‘单方扣款’，这些做法不仅伤了顾客心，也碰了法律红线。”

法官语气平和但句句都在理上，既说人情也讲法规，两个多小时的调解，不像开庭，倒像是一次坦诚的沟通，法官在中间牵着线，让两边都把情绪放下了，心思回到了事情本身。

终于，金店负责人站了起来，朝王大娘诚恳地说：“大娘，这次确实是我们工作没做好。查验没当您面，沟通也太急躁，让您生了这么大气，对不住。”她当场表示，那400元维修费由店里承担，马上退还，并再三道歉。

王大娘看着退到手里的钱，心里的结解开了，她长长舒了口气点了点头：“算了，说开了就好。”一场官司，就这样在法官耐心细致的调解下，最终化干戈为玉帛，王大娘撤了诉。

案子结了，但留给人的思考没结束。做生意，“诚信”二字不是挂在墙上的，是体现在每一次对待顾客的细节里。而处理纠纷，有时除了判个是非，更需要一份设身处地的理解和一场推心置腹的沟通。毕竟，法律是冷的，但人和人之间，需要温度。

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