自媒体时代，网络平台已成为消费者表达诉求、发表评价的重要场域。自媒体维权便捷高效、传播力强，能促进问题化解，但也伴随言论失控、越界侵权的法律风险。

近日，广州互联网法院审结的这起博主系列短视频维权引发的网络侵权责任纠纷案，阐释了消费者自媒体维权与“侵权诽谤”的法律尺度。

因医疗美容纠纷，发布88段视频维权

某美容公司经授权使用“某颂”商标开展医疗美容服务业务。刘某在该公司接受医疗美容服务后出现眼周不适。因协商补偿未达成一致，刘某在2025年5月至10月期间，通过其微信视频号、抖音账号连续发布88段视频维权。视频内容包含该美容公司未经其同意注射含激素药物、恶意举报下架其发布的维权视频，并发表某美容公司“猪圈”等言论，引发大量网友关注、评论，账号粉丝上涨。

某美容公司诉称，刘某发布的视频损害了其公司商业信誉和企业形象，构成对公司名誉权的侵害，诉请判令刘某公开赔礼道歉、赔偿经济损失及维权费用共计50万元。

刘某辩称其发布的案涉视频基于医疗美容服务的客观事实和真实体验发布，未捏造、歪曲事实，亦未进行侮辱、诽谤，属于依法行使消费者监督权的范畴。此外，刘某认为网上可查询到“某颂”机构被消费者投诉及行政处罚记录等，该品牌社会评价本就不高，其社会负面评价与刘某视频维权之间无直接因果关系。

无证据在网上公开指责属于诽谤行为

本案争议焦点在于，刘某发布的视频内容是否侵害了某美容公司的名誉权？

广州互联网法院经审理认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条的规定，消费者享有对服务质量进行批评、评论的权利，但借机诽谤、侮辱，损害名誉的，应当认定为侵害名誉权。

刘某称某美容公司“恶意举报打压”“雇佣水军”，但未提供相关证据证明指控真实性；关于违规注射药物，在案证据显示刘某在接受案涉医美服务时已签署知情同意告知书，虽然其主张系在不知情的情况下签署的，但未能提交证据证明其签署该知情同意书时存在被欺诈、胁迫或重大误解的情形。品牌其他投诉或处罚记录，亦不能证明某美容公司在案涉服务中存在刘某上述指控行为。

因此，刘某在没有证据证明的情况下，在网上公开指责某美容公司恶意举报打压、医疗违规，属于捏造、歪曲事实的诽谤行为。同时，刘某在案涉视频中使用“猪圈”等词汇攻击某美容公司及“某颂”品牌，属于公然侮辱某美容公司的行为，超出了消费者合理监督、评价的范畴。

刘某主张某美容公司的医疗美容服务存在问题，但从发现问题到某美容公司提起本案诉讼，其均未通过诉讼等合法途径维权，反而因自己认知或理解偏差，在网上发布超出合理范畴的言论。结合案涉言论的密集性、持续性，以及言辞中存在的贬损含义，刘某存在明显的主观过错，客观上会造成某美容公司社会评价的降低，构成对该公司名誉权的侵害。

最终，广州互联网法院生效判决被告刘某立即删除案涉视频，发布致歉声明，并支付经济损失及维权合理开支20000元，驳回原告某美容公司的其他诉讼请求。

宣判后，刘某不服一审判决，提起上诉。广州市中级人民法院判决：驳回上诉，维持原判。

法官：消费者批评评论应有边界

经办法官黄一峰表示，消费者正当维权受法律保护。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”消费者因产品或服务质量有异议，通过大众媒介等客观反映问题、提出批评意见，属于正当行使监督权，依法受法律保护。司法始终尊重并保障消费者合理维权诉求，鼓励通过公开、理性方式行使权利，推动市场秩序更加规范。

但消费者批评评论应有边界，《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定：“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。”消费者通过自媒体就商品或服务进行评价，甚至维权的行为是否构成诽谤、诋毁，需结合以下因素进行判断。

——事实陈述是否失实。法律要求消费者的评价应当基于真实消费经历或可查证的事实，仅凭主观臆断或片面感受而捏造、歪曲事实，属于诽谤行为。

——意见表达是否合理。消费者评价往往包含对产品或服务的主观感受，鉴于消费者对服务感受存在主观差异，法律不苛责评价绝对客观，但需依托于事实基础并文明表达，抹黑、贬损企业及从业人员的，可能构成诋毁。

——维权方式是否正当。商家对消费者的负面评价应有必要的容忍，但若消费者摈弃正当途径维权，而基于未有凭据事实反复“舆论”攻击、持续传播，渲染、夸大不实负面评价，甚至借夸张卖惨、造谣煽动博取流量关注，则非正当方式维权，其侵权主观过错明显，侵权后果严重，不宜一味要求企业容忍不实言论。

黄一峰提醒，网络空间并非法外之地，言论自由亦有边界。消费者网络发声须以不虚构事实，不恶意诋毁为底线，切不可为了追求所谓的“流量维权”“舆论施压”，而漠视事实真相、法律边界，否则可能会适得其反，从维权者沦为侵权者，承担相应法律责任。

同时，鼓励消费者通过协商、投诉、诉讼等合法途径维护自身权益，及时采取鉴定、公证等方式固定证据；经营者亦应虚心接受消费者合理批评，主动提升质量、改进服务。

南方＋记者 李乾

通讯员 逯彩平