主持人：市民在“58到家”上请钟点工，就干了半天活儿，扣费高达1000多。此前（4月23日），天津广播报道了“58到家签约易退款难，用户投诉无门！”一事，引发消费者广泛关注。报道刊发仅三小时后，市民李女士就接到了58到家工作人员的电话——对方同意退款。来听记者管春蕾的报道：

前不久，李女士通过小程序“58到家”聘用钟点工，共计支付了5530元，包括平台服务费和钟点工一个月工资。此后，平台介绍了两位钟点工上门服务，但两人都只干了半天就离开了。李女士说：

（录音：回去之后她告诉58顾问说不行，太累，心脏受不了了。第二个阿姨她自己也干不了，她说做饭她不会做。）

此后李女士了解到：她的服务要求“58到家”并未向钟点工如实转达。于是，李女士向平台提出退费，58到家津湾广场店一位姓高的负责人回应称：按照他们的规定，接受服务不足7天产生退费，客户需要承担相应费用。就李女士的情况而言，她不仅要承担两位钟点工各半天的工资，还要承担平台的服务费共计1445.65元。

李女士无法接受这个条件，此后，和平区小白楼街市场监督管理所介入调解，但还是无功而返。一位姓孟的工作人员说：

（录音：58同城这边说，店里自己出200，合同扣500,金额一共只700块钱行不行？反映人那边没同意，我们这边只能是终止调解了。）

分析李女士遇到的问题，平台扣款规定是否合理吗？市场监管部门工作人员解释：家政行业普遍存在类似做法，目的是防止“撬单”——即客户与钟点工绕开平台私下签约。

沟通调解均告失败，此后，天津广播关注了这一事件，并在4月23日刊发报道。此后仅仅三个小时，李女士就接到自称58到家工作人员的电话。她说：

(录音：他说了58到家这边线上同意退款了，那意思等于说所有的服务费什么的都退给我，只扣了一天的阿姨上门的（工资）。给我打电话的同时，APP就来了一个消息显示让我点去点确认退款，那钱三个工作日就退回来。)

最终，58到家扣除了钟点工工资95.65元，其余费用全都退还。

记者搜索发现，网上涉及58到家的投诉不在少数，家政人员不够专业、管理混乱、售后退款难是主要问题。一些用户表示，不管遇到任何问题，只要消费者发起退费，平台都要收取首次匹配服务费和首月售后服务费两项费用，扣费金额根据地区差异，在1000多元—2000多元不等。

结合李女士的遭遇、通用法律原则及市场上的普遍投诉，天津仁合律师事务所律师李忠林分析认为：58到家的扣费规则在多数情况下属于利用格式合同和信息不对称转嫁商业风险。

（录音：“无论服务时长、一律扣除高额首次匹配费”的做法在法律上存在被认定为无效的极大风险。58到家的扣费规则在法理上站不住脚，尤其是在其提供的服务存在严重瑕疵（如人员不专业）时。其做法是利用格式合同和信息不对称转嫁商业风险，消费者完全有理由通过法律途径要求公平退款。）

这起事件虽然以李女士最终拿回退款告终，但“报道刊发后三小时解决”的戏剧性转折，恰恰暴露了问题的本质：若非媒体介入，消费者的合理诉求何时才能得到回应？58到家的“快速退款”，究竟是服务意识的觉醒，还是舆论压力下的妥协？

李女士的钱退了，但下一个“李女士”呢？任何以服务为名的平台，若把消费者当成收割的对象，终将被市场抛弃。真正需要“到家”的，不该是套路，而该是诚信与责任！

来源：天津广播