“你们怎么回事？拖来拖去，到底办不办？”清晨，太原中院诉讼服务大厅里，一名头发花白的大娘攥着手中的材料，满脸怨气。其背后，藏着一场误解，更有着一杯温水化解焦虑的暖心故事。

有温度

面对大娘的怒气，导诉员石倩赶忙上前递上一杯温水，轻声安抚：“大娘，您先缓一缓，有事慢慢说，我们一定帮您解决。”

原来，老人因申请材料名称写错需补正裁定，工作人员帮她联系书记员后，一句“在办”让她误以为在推脱，于是着了急。石倩耐心地告诉老人补正裁定出具的流程，说明法官已经知晓相关事项，但裁定需核实、签章。

见老人将信将疑，石倩当场打开手机并告知老人，此时法官正因庭审无法接待，并承诺随后将确认进度、全程跟进。当天，得知庭审结束后，石倩第一时间联系法官出具补正裁定。第二天，确认补正裁定已电子送达后，石倩依据流程规定向老人反馈结果，确认老人收到后，才在工作台账上做好反馈登记。

从耐心倾听每一份诉求，到化解每一场小误解；从为老弱病残孕群体开辟绿色通道、配齐便民设施，到推行“首接登记，一对一全程陪办”制度，太原中院诉讼服务中心始终以“一杯水”的温度为标尺，用点滴细节传递司法温度。

有专业

当事人刘某因合同纠纷想要立案，却不了解案件应归哪个法院管辖，情绪有些急躁。

太原中院诉服大厅工作人员孙婕仔细查看材料后，详细讲解管辖规定、需补充材料，耐心帮忙查询管辖地基层法院电话、地址。

耐心安抚当事人，专业讲解流程，及时核实进度，这正是诉讼服务中心严格落实“一次性告知、首接负责、高效办结”标准的真实体现。刘某按照指导补充材料、确认管辖法院后，孙婕主动留下诉服大厅联系方式，持续跟进立案进展，直至刘某成功立案。

“面对当事人各式各样的问询，要做到快速解释诉讼流程，解答上诉所需条件、立案管辖规定、诉讼救济方式等当事人的诉讼困惑。有时也要向当事人说明院内人员分工，帮助当事人理解业务庭的职能划分，准确提供咨询途径，消解焦躁不安的情绪。即使面对不合理诉求，也要做到依法释明，用专业回应期待。”孙婕说道。

诉讼服务中心常态化开展业务培训，切实做到立案窗口材料接收快捷，材料收转窗口登记流转规范，业务庭室高效协同反馈，做到即办即回复，快处快反馈，让每一位当事人的问询都有回应、每一项诉求都有落实。

有原则

当事人李某来到诉讼服务大厅，手里攥着一叠证据材料，神情急切地表示想亲自把材料交给法官，还反复问询法官的办公室地址和联系方式。

导诉员冯吉见状，一边热情接待，一边耐心解释：“您放心，您的材料我们在接收后会及时送到法官手中，不用您亲自去找法官。”

冯吉一边细致核对李某的材料，指导她填写材料交接清单，做好登记备案；一边耐心向当事人解释，法院设有规范的材料流转专属渠道，由诉服窗口统一代收代转，既能规范办事流程、维护司法秩序，也能让法官专注审理案件、潜心研判案情。

第二天，冯吉对李某进行电话回访，反馈材料流转进度、法官接收情况及后续案件推进节点，同步更新工作台账。

这样的方式，既可以为当事人解忧，又能让法官摆脱事务性干扰、聚焦审判核心，让每一份裁判都经得起检验。

进门有人引、事项有人管、办事有人帮、全程有回音。据了解，太原中院诉讼服务中心单日累计接待当事人咨询240人次，涵盖立案指导、材料收转、流程咨询、联系法官和书记员等方面。相关负责人表示，太原中院将持续优化一站式诉讼服务，始终致力于提升群众司法获得感，打造群众满意的诉讼服务品牌。记者 任 蕾

来源：太原日报